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7 Noviembre 2017
Chatbots

LOS CHATBOTS

Por ÓSCAR LÓPEZ - Últimamente se habla mucho sobre los Chatbots en distintos medios… y nuestro Director de Investigación y Estudios, Óscar López, que además de ser un apasionado de la tecnología, está en contacto con muchos anunciantes, comparte con nosotros su opinión sobre el tema.

Esto nos cuenta Óscar:

“Con el avance de las nuevas tecnologías y de la inteligencia artificial, las capacidades de los chatbots han mejorado notablemente y, por tanto, su uso se ha incrementado.

Hoy en día, no son sólo las grandes compañías tecnológicas las que han implementado en sus plataformas de mensajería un chatbot, sino que cualquier tipo de compañía que disponga de una plataforma de relación con sus usuarios, puede beneficiarse de esta tecnología bien a partir de un desarrollo interno, bien comprando alguna solución disponible en el mercado.

Son varios los expertos que sostienen que los chatbots son el futuro de la atención al cliente y tanto las compañías como los usuarios, aceptan cada vez más su uso y en todo tipo de situaciones: e-commerce, chatcenters, buscadores y los asistentes personales (Siri, Alexia, Cortana…), son sólo algunas de sus utilidades y llegarán más…

Tanto para los usuarios como para las compañías, las principales ventajas son su sencillez, servicio 24/7, simultaneidad de las conversaciones, posibilidad de utilizar varios idiomas y rapidez de respuesta, entre otras. Además, hay estudios que afirman que un porcentaje elevado de usuarios prefieren interactuar mediante chat y no mediante otro sistema, un dato sensiblemente más alto entre los millenials.

Sin embargo, la principal desventaja radica en las limitaciones de la propia tecnología ‘machine learning’ actual. Pese a haber mejorado en los últimos años, todavía requiere de un control humano en algunas de sus fases. ¿Dejarías que un bot interactuase de forma libre con tus usuarios? La experiencia reciente de algunas marcas nos dice que, de momento, no.

Una segunda desventaja, es la necesidad de realizar un entrenamiento de la ‘red neuronal’ del chatbot; es decir, antes de implementar un chatbot debe seleccionarse, de entre toda la información disponible, cuál es relevante o cuál no, con el objetivo de no dar respuestas erróneas.

En cualquier caso, la buena noticia es que, de acuerdo al ritmo de desarrollo de la tecnología actual, no tardaremos mucho en disponer de chatbots que se anticipen a nuestras necesidades, que aprendan de la experiencia de los usuarios o que sepan discriminar qué información es la relevante para nuestros usuarios.”

Escrito por:
Óscar López
Research & Studies Director